箕面交通・観光案内所におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針

1.基本的な考え方

箕面市観光協会では、箕面交通・観光案内所において、観光客や利用者に対する観光情報の提供、交通案内その他の各種サービスを行っています。
利用者から寄せられるご意見やご要望、苦情等については、案内サービスの向上や業務改善につながる重要な機会と捉え、真摯かつ丁寧に対応することを基本としています。
一方で、利用者等からの暴言、威圧的な言動、過剰な要求等、社会通念上不相当な行為は、案内業務の円滑な遂行を妨げるだけでなく、他の利用者へのサービス提供に支障を及ぼし、対応するスタッフの心身にも悪影響を与えるおそれがあります。
箕面市観光協会では、スタッフの安全と尊厳を守り、良好な就業環境を確保するとともに、すべての利用者に適切なサービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。

2.個人情報の取得

カスタマーハラスメントとは、利用者等からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、スタッフの就業環境が害されるものをいいます。
ただし、正当なご意見、ご要望や苦情については、カスタマーハラスメントと一律に判断することなく、事実関係を確認し、適切に対応します。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

• 身体的な攻撃：暴行、傷害、物を投げつける行為等
• 精神的な攻撃：脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷等
• 威圧的な言動：大声で怒鳴り続ける、机や物を叩く、威嚇する行為等
• 拘束的な行動：長時間の居座り、長時間にわたる電話や窓口での拘束、退去要請に応じない行為等
• 継続的・執拗な言動：同じ要求を繰り返す、執拗に回答や謝罪を求め続ける行為等
• 不当な要求：土下座の要求、社会通念上相当な範囲を超える金銭や補償の要求等
• 個人への攻撃：スタッフ個人への誹謗中傷、個人情報の開示要求、担当者の交代を執拗に要求する行為等
• 差別的・性的な言動：差別的発言、性的な嫌がらせ等
• 業務範囲を超える要求：案内所の業務では対応できない事項について、過度な対応や特別な便宜を執拗に要求する行為等

上記は例示であり、実際の対応にあたっては、要求内容の妥当性、言動の態様、継続性、業務への影響等を総合的に判断します。

3.個人情報の利用目的及び保護

（1）冷静かつ組織的な対応: 利用者の申し出には、まず事実関係を確認し、冷静かつ丁寧に対応します。カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、スタッフ個人に対応を任せず、責任者への報告・相談を行い、組織として対応します。
（2）行為の中止要求と対応の終了: 暴言、威嚇、過剰な要求等が認められた場合は、行為を中止するよう求めます。中止の求めに応じない場合や、通常の案内業務の継続が困難と判断した場合は、対応を終了します。
（3）退去要請・警察への通報等: 暴行、脅迫、威嚇等、スタッフや他の利用者の安全を脅かす行為があった場合は、安全確保を最優先とし、必要に応じて退去を求め、警察への通報等を行います。事案の内容に応じて、弁護士等の専門家に相談し、法的措置を含む適切な対応を検討します。
（4）記録の作成: 事実関係や対応経過を正確に把握するため、発生日時、場所、相手の言動、対応内容等を記録します。必要に応じて、個人情報の取扱いに留意しながら、録音・録画等を行うことがあります。

4.カスタマーハラスメント対応の時間基準

（1）反復的な要求や長時間の電話・居座り等、業務に支障が生じるおそれのある事案については、対応時間を原則20分以内とします。
（2）暴言、威嚇、脅迫等が認められ、スタッフが対応の継続は困難と判断した場合は、20分を待たずに対応を打ち切ります。
（3）対応時間は一律に機械的な判断を行うものではなく、利用者の安全確保、正当な問い合わせへの対応、事案の緊急性等を踏まえて判断します。

5.カスタマーハラスメントの防止と対応に向けた取組

（1）対応ルールの整備と周知: スタッフが共通の認識を持って対応できるよう、対応マニュアルを整備し、対応手順や責任者への報告基準を明確にします。
（2）相談・報告体制の整備: カスタマーハラスメントを受けたスタッフが速やかに相談・報告できる体制を整備し、必要な支援や事後のフォローを行います。
（3）研修等の実施: カスタマーハラスメントに関する知識や具体的な対応方法について、スタッフへの周知・研修を行います。
（4）関係機関との連携: 必要に応じて、箕面市、警察、弁護士等の関係機関と連携し、適切な対応に努めます。
（5）スタッフの安全と就業環境の確保: カスタマーハラスメントによってスタッフの心身に過度な負担が生じないよう配慮し、安全で働きやすい環境の確保に努めます。

6.基本方針の見直し

本方針は、法令や社会情勢の変化、実際の対応事例等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。

令和8年11月11日制定
箕面市観光協会